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2011年3月 5日 (土)

宮端清次氏・講演会

先日、元はとバス社長の宮端清次氏の講演を聴きました。長年東京都庁で活躍された氏は、平成10年、倒産寸前のはとバス社長に就任されました。氏は「会社を潰したくなかったら耐えて欲しい」と訴え、徹底した顧客サービスを実現し、見事会社を再建されました。

社長就任当初は赤字の連続により、120億円の売り上げの中、借金が70億円というありさまでした。まず「再建の基本方針」として、①全社員の意識改革、②徹底した合理化、③サービスの向上、以上のの3つを掲げられました。ここまでは通常の内容ですが、そこから宮端氏のすさまじい行動が始まりました。

1.全社員の意識改革は、「トップが変わることが一番の近道」・・・ご自身が強い意志で変わられました。社長室をなくす、電車通勤、目安箱の設置などです。さらに組織の頂点に立つのではなく、組織を下から支える考え方をとり、土・日の朝は浜松町と東京駅に行き、すべてのバスで出発前の挨拶をされたそうです。

2.徹底した合理化は、4Sの実践でした。スリム(組織、コスト、借金)、セーフティ(お客様の安全・安心)、スペシャリティ(商品、サービス、技術)、スピーディー(変化の早さ)です。氏は「ならしかの実践だ」と言われました。つまり、お客様から「はとバスなら・・・」「はとバスしか・・・」を言ってもらうという意味です。

3.サービスの向上は、CS(顧客満足)からCD(顧客感動)へレベルアップすると話されました。社長自らがお客となって、すべてのコースを回られました。そこでお客様の生の声を聴き、良いも悪いもわかり、その原因がどこにあるのかもすべて認識できたそうです。

最も印象的だったのは「お客様の不満の7%しか、クレームとして上がってこない。現実にはその10倍以上の不満が存在する」という言葉でした。「ひとりの不満も絶対にあってはならない」という強い信念で、全社員が一丸となって商品とサービスの向上に取り組まれました。そうして初年度から黒字という快挙を、見事成し遂げられました。

講演の冒頭で次のように語られました。「43年の仕事人生を振り返って今思うこと・・・それは世の中は強いものが生き残るのではなく、変化に機敏に対応できるものが生き残る」と。実体験を通して話された言葉には、なんとも深い重みを感じました。

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